Le dossier du trimestre
La Médiation de l’Eau, à l'écoute des consommateurs
C’est une première dans le secteur de l’eau : une Médiation vient d’être mise en place pour faciliter le règlement des litiges entre les consommateurs et les entreprises.
Depuis de nombreuses, les entreprises de l’eau ont mis en place des actions visant à améliorer la qualité de leur service : création de centres de relations clients, facilités de règlement, développement de l’information relative au service et à la qualité de l’eau distribuée, sites internet, enquêtes de satisfaction, refonte des règlements de services… Les enquêtes récentes confirment un niveau élevé de satisfaction vis-à-vis des services d’eau ou d’assainissement fournis par les entreprises. Cependant, certaines réclamations, certes peu nombreuses, peuvent se transformer en litige.
Un nouveau service Depuis le 27 octobre 2009, les Français bénéficient d’un nouveau service de règlement amiable des litiges : la Médiation de l’Eau. Elle constitue une alternative, gratuite et souple, à une procédure contentieuse devant un tribunal. Le Médiateur de l’Eau, incarné par Marc Censi (voir interview), a pour mission de rapprocher, en toute indépendance et impartialité, les points de vue du consommateur et de l’entreprise concernée. À l’issue de la Médiation, les parties restent libres de suivre ou non l’avis du Médiateur.
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À terme, l’objectif est d’améliorer le service
La Médiation de l’Eau a été créée à l’initiative des entreprises de la FP2E – qui desservent 46 millions d’habitants et fournissent des services d’assainissement à 28 millions de personnes sur le territoire français – en partenariat avec deux associations d’élus représentant les collectivités délégantes : l’AMF et l’ADCF*. Seules conditions pour pouvoir y recourir : être client ou desservi par une entreprise membre de la FP2E, être en litige avec l’une de ces entreprises sur un point touchant à l’exécution du service de l’eau et/ou de l’assainissement, et avoir épuisé les voies de recours internes à l’entreprise. L’objectif de la Médiation est d’offrir aux consommateurs une voie de recours non contentieuse, mais aussi à terme d’améliorer le service qui leur est rendu. Elle fera en effet ressortir les motifs de litige récurrents, et permettra ainsi aux collectivités délégantes et aux entreprises de faire évoluer les conditions réalisation du service.
*Association des maires de France et Assemblée des Communautés de France.
La surconsommation d’eau, litige le plus fréquent La collectivité peut mettre en place dans ses contrats des clauses garantissant au consommateur d’être couvert en cas de fuite après compteur sur son installation intérieure.Malgré cela, les surconsommations consécutives à une fuite représentent la source la plus fréquente de différend. La méconnaissance des responsabilités entraîne souvent une incompréhension du client à réception d’une facture hors norme. Il en résulte le plus souvent un litige qui conduit à solliciter les instances juridictionnelles, avec pour conséquences des dépenses importantes tant pour le consommateur que pour les services d’eau ou d’assainissement, et une perception globale du service durablement dégradée.
La Médiation permettra de proposer des actions préventives Au-delà du traitement des litiges individuels, le Médiateur de l’Eau établira un rapport annuel de son activité qui permettra de dégager les axes d’amélioration du service, mais aussi les actions envisageables pour éviter les litiges futurs.
La Médiation de l’Eau est une association dotée d’un conseil d’orientation présidé par le Médiateur. Il est composé des membres fondateurs, d’associations de consommateurs et de personnes qualifiées. Le conseil émettra un avis sur le rapport annuel du Médiateur de l’Eau et débattra des propositions d’actions préventives.
La Médiation de l'Eau en Bref (GIF - 16 Ko)
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